飲食店に限らず、
どんなお店・会社にも当てはまる経営にとって1番大事な資産があります。 どんなことか思い当たるでしょうか？
お金ではありませんし、土地や店舗でもありません。 それは、“顧客リスト”です。お客様に関する情報です。 顧客リストを重要視しているお店は
大々的に広告を打たなくても、経営が順調に成り立っています。
新規顧客の獲得ばかりしなくても、集客が上手くいっているのです。
かつて鉄鋼王と呼ばれたアンドリュー・カーネギーという大富豪がいました。 彼は、世界最大の鉄鋼企業を一代でつくりあげ、成功をおさめた実業家です。カーネギー財団の設立者で、カーネギーメロン大学の創設資金提供など、慈善活動にも人生を捧げた方です。
・・・といったそうです。 そうすれば、同じようなビジネスを築くことができる、立て直すことができるということなのです。すべてを失っても、顧客リストさえあれば復活できる自信があるということです。 日本で言えば、“江戸時代の顧客台帳”です。江戸時代の呉服屋は、お店が火事になったときには顧客台帳を井戸に投げ込んだといいます。 理由は、もっとも大切なものだからです。
特殊な紙でできた台帳は、火事がおさまったあとも確認することができました。 あとは、翌日から取引先に挨拶まわりをし、売上を築いていくのです。
顧客リストの損失は計り知れないということがわかります。
顧客リストというとテクニック的なものに感じられるかもしれませんが、
要は、「お客様を大切にする」ということが重要なのです。 長く続いているお店・繁盛店は必ずこれを実践しています。 顧客管理に限った話ではなく、「お客様を大切にする」というのは接し方などすべてのことを指すことです。ただシンプルに“お客様を大切にする”ということを実践しているのが繁盛店です。 そして、お客様を大切にするためのツールが「顧客管理システム」なのです。
お客様をシステムを使って、管理することです。 お客様を管理することが重要なのではありません。お客様を大切にしてまた来ていただくために、顧客管理システムを使うことが重要なのです。
新規のお客様に来店してもらうコストは、既存のお客様にまた来ていただくためのコストの7倍以上かかると言われています。 仮に、1人の既存のお客様に来ていただくのに500円かかったとしたら、新規のお客様に来店していただくためには3,500円以上かかるということです。 新規集客ばかりしているとコストがかかり、お店の利益を圧迫してしまうのです。
売上があがっても、最終的に利益が出なければ意味がありません。 目の前の売上のために広告に依存して忙しくなるだけのお店ではいけません。
お客様の情報というと一般的に考えられるのは、「お名前」や「電話番号」「住所」です。これらの情報は必要ですが、これだけでは詳しく把握しているとは言えません。(お客様のことを大切にし、より効果的なアプローチをするためには不十分です。) では、どういうことが詳しく把握しているのかというと・・・
これらの情報が、必要なときにすぐにわかることが大切です。何度も来店してくれているお客様に対して、何度も同じことを聞いているとしたら、“不満の種”になっているはずです。ちょっとしたことでも、不満がたまると来店してくれなくなります。 だからこそ、継続して繁栄するためには“顧客管理を実行すること”が欠かせないのです。
実際、顧客管理をしないことで、このような問題が発生しています。
現在進行形で起きていることです。
1番の問題は、“予約時”です。
来店2回目以降のお客様は必ず「お電話番号をお願いします」と言われたときに
「前回も伝えたけど・・・」と感じます。お客様が不満を持つ上に、お店側に
とっても手間のかかることなのです。また、店主が知っていて、スタッフが
知らないということも多々あります。
お客様情報があれば「今度こういうお知らせをしよう」「上得意様にだけ
特別なキャンペーンをしよう」といったことが簡単にできます。
しかし、顧客リストが無いばかりに攻めのアプローチができないのです。
DMを届けることもできないのです。
顧客管理システムがあれば、来店の都度、お客様情報をアップデートする
ことができます。
好きな食べものや苦手な食べものも追加していくことができます。
来店間隔もわかるのです。
しかし、顧客管理システムがないと、記憶に頼るしかないのです・・・。
・・・このような問題があるからこそ、あなたのお店にとって適切な顧客管理システムが必要なのです。
顧客管理というのは、正直、最初は面倒な部分もあります。
だからこそ、多くの飲食店では実践されていないことなのです。 やっている飲食店が少ないからこそ、チャンスとも言えます。
長期的に繁盛しているお店は必ず何かしらの形で実践していることです。 顧客管理をしっかりして、活用していくことで利益が大きく変わってきます。 ・・・そこで、お客様をもっと大切にするために開発されたのが「CIMS」です。 顧客管理に関するシステムはたくさんありますが、弊社の顧客管理システムには他にはない特徴があります。3つご紹介します。
顧客管理システムはたくさんありますが、CIMSは
“飲食店”に特化して開発されたものです。 たとえば、「来店履歴(メニューなど)」は飲食店にとって
大切な情報です。
飲食店にとって必要な項目を網羅しています。
お客様情報を気軽に管理することができます。
さまざまな機能を搭載していますが、1番注目していただく
機能がこの機能です。すでに登録されているお客様から電話が
かかると、そのお客様に関する情報が出るシステムになって
います。
電話とパソコンが連動するようになっているので、
予約がスムーズに済みます。 たとえば、今日入ったアルバイトスタッフでも対応できるよう
になるのです。
「3ヶ月以上来ていない人」「5回以上来店している人」
「お誕生日の人」などの条件検索をすることができます。
お客様の詳細情報を活用することで、DMなどで積極的にアプ
ローチをすることができるのです。 集客をコントロールすることもできます。「利用金額の多い人」
「利用回数の多い人」などに絞ってVIP(重要客)へのアプローチ
も可能です。
その他にも次ような活用法がございます。
キーマンへのアプローチができる
効果の高い企画・キャンペーンを実施することができる
コストをほとんどかけずに再来店を促すことができる
CIMSをご利用いただいている飲食店の中で、ミシュランに掲載されているあるフレンチ店があります。
ここはすでに予約困難なほど人気のお店だったのですが、CIMSを導入いただきました。 理由は、「お客様に失礼のない対応をしたい」からということです。お客様への
おもてなしの一環として、顧客管理システムCIMSを導入し、活用いただきました。 お客様情報を細かく管理されています。たとえば、CIMSのカスタマイズ機能を
使って、“好きなワイン”や“苦手な食材”などを入力されていらっしゃいます。 独特の分類をされているのです。
お客様から電話があった瞬間に、このような細かな項目や予約情報まで出ることで、ご満足いただけます。
お店の方からは「理想的なシステム」と評価いただきました。
電話の時でも、お客様の情報や来店履歴が分かるので、ワインの好みや来店のきっかけが分かり、電話の応対がスムーズになっ
てお客様にも大変満足いただいてます。
また、お客様の名前や電話番号をもう一度聞く必要がなくなり、
ご不快に思われることもありません。
お客様の来店回数やご利用金額を知ることで、確かな顧客サービスができます。
また、電話や接客の時、前回いつどんな理由で来られ、何を食べられたか等が一目で分かり、会話がしやすく、お客様のことがこれまで以上に大事にできるようになりました。
CIMSは、まずは無料体験(無料デモ)をお試しいただいています。
体験していただくことで、イメージしていただけるからです。 弊社顧客管理サポーターの佐小田成幸が、1時間程度リアルタイムでおこなっていきます。 お問い合わせ後、日時調整させていただきます。
弊社から遠隔地の場合は、リモートソフトを使用して、お客様のパソコン画面でご覧いただけます。 無料体験をご利用いただくには、インターネット環境が必要となります。 下記からお気軽にお問い合わせください。
お客様は毎日来店していると思います。そうすると、毎日、貴重な情報を損失しているのと同じことです。
どんな業種でも、成功しているお店・会社は顧客リストを重要視にしています。
お客様情報を管理＆活用するために有効なのが「CIMS」です。ぜひ、興味のある方はお問い合わせください。
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